Cei mai importanți clienți

3-grup-vip-1024x704

E bine să sărbătorești. Cât mai des, cât mai frumos. Iar la hotelul unde lucrez pregăteam aniversarea a doi ani de la redeschiderea hotelului. Anul trecut am făcut o mică ceremonie în holul hotelului. De data aceasta ne-am propus ceva mai special. Dar ce?

IDEEA

Schițe, idei, planuri… Am ajuns la concluzia că vom invita niște oaspeți deosebiți să simtă cum e să fii un VIP la Alba Iulia. Până aici bine, însă era a doua parte care ne dădea bătăi de cap: cum alegem acei oaspeți? Ne gândeam la un concurs, dar nu știu dacă aveam timp să punem la punct toate materialele (când organizezi un concurs, sunt niște pași și niște regulamente prin care legea te obligă să treci).  Am vrut apoi să alegem noi, dintre cei mai importanți parteneri. Dar ar fi apărut discuții că „de ce l-am ales pe unul și nu pe celălalt”. 

Eram într-o seară la alergat. Atunci mi-a venit ideea. De ce să aducem un grup VIP la Alba Iulia, când avem deja cei mai importanți oameni din oraș?! Cine? Angajații noștri! Imaginați-vă un hotel fără oamenii care lucrează acolo. Nu ar mai fi nici turiști, nici șefi, nici colaboratori! Eram atât de entuziasmată de idee încât cu greu m-am abținut să nu o sun chiar în noaptea aceea pe Mariana, colega și partenera mea de idei neconvenționale.

PLANIFICAREA

Ne-am văzut de dimineață. I-am spus despre proiect. I-a plăcut. Am discutat toate detaliile. E bine ca atunci când vrei să prezinți proiectul unui șef să fii pregătit cu toate informațiile. L-am prins în pauza de masă. De obicei nu-l deranjăm de la masă, dar eram prea nerăbdătoare să aflăm răspunsul lui. Ne-am retras într-un colț al restaurantului și i-am povestit ideea noastră. Două întrebări de lămurire, câteva idei constructive pentru a îmbunătăți planul, iar apoi verdictul: „Aprob proiectul și tot bugetul necesar. Dar dacă sunteți sigure că știți la ce vă înhămați și că sunteți în stare să-l duceți la capăt fără să vă demoralizați.”

Ne-am întors în birou. Am mai pus odată totul pe hârtie.

„Îl facem?” mai întreb eu încă o dată.

Mariana aprobă. Niciuna nu eram convinse.

Primul pas a fost să introducem grupul în sistem. Asta a fost cel mai ușor. Apoi a început provocarea. Știți cât de greu este să țineți secret un asemenea proiect într-un hotel în care totul este interconectat?! Mereu intra cineva în birou: de la recepție ne presau că nu aveau diagrama de cazare pentru grup, bucătăria dorea să știe meniul pentru cină, iar cameristele întrebau mereu ce setup să aibă camerele. Am stabilit întâlnire cu fotograful, cu cameramanul și cu ghidul. Mai că nu i-am pus să jure că nu vor spune nimănui nimic!

2-grup-secret-1024x704

Apoi, pentru a părea totul real, am început să lansăm zvonuri. E foarte ușor să lansezi un zvon. Încheie orice propoziție cu „ai grijă să nu afle nimeni”.  Așadar unii angajați credeau că va veni Iohannis, alții că ar fi vorba de o delegație de ambasadori importanți.

Eram liniștiți că în acea zi aveam un grad de ocupare relativ scăzut. S-a păstrat până în săptămâna dinaintea zilei cu pricina când în 2 zile am avut un pick up ca niciodată altcândva, și ne-am trezit cu hotelul plin. 97,5%. Era singura oară de când  ne îngrijoram văzând cum cresc numărul rezervărilor. 

3 APRILIE

Luni, pe 3 aprilie, la exact 2 ani de la redeschiderea hotelului, au venit toți în sala de conferință. Au venit după masa, pentru ca noi să putem să pregătim toate detaliile în liniște. Mă rog, câtă liniște am putut avea cu hotelul plin.

Am gândit totul în cele mai mici detalii: scrisori personalizate, chei de camere presetate, ba chiar am încercat să atribuim fiecărui angajat camera lui preferată. Toate acestea cât timp hotelul funcționa în 6 oameni: 5 manageri și un ajutor extern. Uitându-mă acum în urmă mi se pare incredibil că am avut curajul de a ne asuma funcționarea unui hotel de 80 de camere în 6 oameni, chiar și pentru o zi!

8-camerista-1024x704 9-marketing-1024x704 12-bar-1024x704 10-moxul-1024x704

Pentru a asigura oaspeților experiența pe care o așteptau de la un hotel de 4 stele, am pregătit scrisori la check in prin care le explicam situația. Nu doar că au fost înțelegători, dar le-a plăcut atât de mult ideea încât unii chiar ne-au întrebat dacă nu facem angajări. O doamnă a luat scrisoarea acasă dorind să o arate colegilor de la resurse umane, iar un corporatist ne-a spus „ah, mi-aș dori să știu și eu că șefilor le pasă de mine”. 

A venit ora 14:00. Toată lumea în sala de ședință. La prezidiu, noi. Le vedeam fețele puțin crispate, așteptând brieful . Pentru evenimente mari și deosebite, organizăm înainte de intrarea grupului o mică ședință în care trecem în revistă toate detaliile. De obicei, la grupurile VIP, detaliile nu sunt puține. Și nici ușor de satisfăcut. După o introducere în care am amintit cei doi ani de existență, le-am dat vestea: „Grupul VIP sunteți voi!”

4-sosire-1024x7045-grup-vip-chiar-ei-1024x704

Reacția lor a făcut „toți  banii” (adică toată munca). Unii zâmbeau, alții ridicau neîncrezători din sprâncene, alții au lăcrimat.

Au coborât la recepție și acolo îi așteptau plicurile cu cheile camerelor, scrisoarea de „Bun venit” și programul zilei. Au avut un tur ghidat al cetății și timp suficient pentru a se bucura de oraș și de hotel întocmai ca niște turiști. Unii s-au plimbat cu bicicletele, alții au stat la terasă. M-a distrat o cameristă care a insistat să facă un duș și să se învelească în halatul pufos. Ne-a spus că la câte halate a împăturat, a vrut și ea să simtă cum e să fii îmbrăcată cu unul.

6.1-ghid-1024x704

13-camera-deluxe-1024x704

În timpul în care ei se distrau, noi munceam. Eu eram la recepție, Mariana pe camere și în bucătărie, dl. Florea responsabil tehnic, dna. Florea barmaniță, iar George ospătar. La nevoie, făceam rotația posturilor și dădeam o mână de ajutor și la bucătărie. Am făcut desigur gafe, nu suntem perfecți. Dar, din fericire, le-am remediat pe toate și oaspeții au fost mai mult decât indulgenți (și distrați!) cu stângăciile noastre.

15-cina-festiva-1024x704

La cina festivă a trebuit să schimbăm puțin planul. Voiam să gătim specialități cum o face echipa noastră de obicei, însă ne-am dat seama că nu avem nici timpul și nici pregătirea pentru așa ceva. Meniul a fost așadar: virșli cu muștar la aperitiv și grătar cu cartofi la felul principal. La desert, am comandat două torturi. Dl. Marcel lua comenzile de băuturi, dna. Andreea le pregătea și le servea. Mariana făcea platingul în bucătărie, George scotea farfuriile. S-au spart câteva pahare, s-au vărsat câteva băuturi, iar o tavă a zburat într-o direcție necontrolată. Cu toate acestea, toată lumea a fost mulțumită. Am făcut și un concurs și am acordat premii cel puțin originale. 

11-director-complex-1024x704

17-director-1024x704 16-dans-1024x704 18-premii-1024x704

S-a râs, s-a dansat, s-a consolidat o echipă. Poate mai mult decât o echipă, o mică mare familie. Pentru că petreci cu colegii dintr-un hotel mai mult timp decât petreci cu soțul, cu copiii sau cu părinții.

19-tort-1024x704

CONCLUZII

Să fii în papucii angajaților o zi întreagă te învață multe despre ceea ce fac ei. Care sunt provocările zilei, unde sunt vârfurile, ce ar trebui îmbunătățit. Te face să îi înțelegi, să fii mai tolerant. Îi apreciezi chiar mai mult decât o făceai înainte. Și ți se pare că nici măcar prin această zi specială nu ajungi să le mulțumești suficient.

Colegii noștri? Au învățat și ei o lecție importantă! Au învățat cum e să fii în locul clientului. Cât de frustrant este să nu îți meargă cheia de acces (având în vedere că eu am programat cheile, mi-au scăpat câteva demagnetizate) sau cum e să nu ai prosoape în cameră (Mariana, pe postul de cameristă, a uitat câțiva pași din procedură). S-au convins că oaspeții cu pretenții multe nu sunt oameni răi, care vor să le facă ziua insuportabilă. Sper că au aflat de asemenea că sunt într-o echipă unde sunt respectați și unde contribuția lor contează cu adevărat.

A fost cu siguranță o zi care ne-a schimbat. Ca oameni și ca echipă. Recomand acest experiment oricui dorește să vadă lucrurile altfel în organizația sa.

Iată și filmul mai jos:

Pinterest

One thought on “Cei mai importanți clienți

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

four × 2 =