O carte, un ecuson și un vis

spirit-to-serve

Acum 10 ani, cam pe vremea aceasta, mă întorceam din prima mea aventură în SUA. Ca tot românul care trăiește „visul american”, am adus cu mine un geamantan plin de haine. Dar undeva, între aceste bulendre la care le-am înțeles într-un final inutilitatea, mai erau rătăcite 3 lucruri: o carte, un ecuson și un vis. Iar aceste 3 lucruri sunt tot ceea ce a mai rămas din acea valiză.

Era în 2006 când am ajuns pentru prima oară în „inima unui hotel”. Și nu era orice hotel, era JW Marriott Palm Spring, un resort de vreo 800 de camere. Am descoperit atunci că ce se vede în exteriorul hotelului este frumos, însă ce se întâmplă în spatele ușilor „staff only” este o lume cu totul aparte. O regie ireproșabilă pentru un spectacol perfect! După aproape 4 luni la Marriott mi-am găsit o nouă filozofie în viață: „The Sprit to Serve”. Acesta este și titlul cărții pe care am adus-o cu mine atunci. Este povestea lanțului hotelier și a principiilor care au stat la creșterea lui.

Știu că asta se poate numi „spălare pe creier”, dar eu eram mândră. Atât de mândră, încât în 2011, când am avut șansa să îl cunosc în persoană pe JW Marriott Jr, am avut mai multe emoții decât la toate examenele din viața mea. Pentru că da, acesta a fost visul pe care l-am adus cu mine: să învăț hotelărie. Am schimbat atunci orientarea în carieră. Am ajuns în țară și am scris tuturor hotelurilor din București despre visul meu. Am învățat „The Spirit to Serve”, credeam că le știu pe toate. M-au chemat cei de la Hilton la un interviu. Nu l-am luat, cred că tocmai din cauza acelui „eu le știu pe toate”.

Totuși, pentru prima oară în viața mea știam ce îmi doresc. Ce ușor ne-ar fi dacă am ști ce ne dorim. M-am înscris la masterul de turism, m-am angajat în domeniu, am continuat să citesc. Urmăream toate conferințele cu intrare gratuită, doar pentru a avea șansa să intru în cele mai mari hoteluri și să fur meserie. Am avut și niște mentori excepționali,  din aceea care nu se tem să te învețe din ce știu ei  mai bine.

În acești 10 ani, am avut multe situații neașteptate. Dar cea care m-a luat cel mai mult prin surprindere a fost întoarcere la Alba Iulia. Hotelul în care lucrez este cel mai bun din zonă (și nu sunt subiectivă, o spun și premiile, o spune Booking, o spune Tripadvisor etc.). Dar este un hotel dintr-un oraș în care ospitalitatea este prea puțin înțeleasă.  Acel „Spirit to serve”  cu care am dormit atâtea nopți sub pernă este văzut ca o anomalie: „dar la ce să umbli atâta după ăla?!” e atitudinea frecventă a personalului. Iar matematica din spatele BAR-urilor și strategia unei poziționări erau deja din filmele SF. Din fericire, am avut șansa să am șefi deschiși la minte care au înțeles că un turist caută mai mult decât o pernă și o saltea. Iar asta se vede în ceea ce facem.

Astăzi, mai mulți jucători din turismul din Alba Iulia au aflat că hotelăria e o artă și o știință deopotrivă. La inițiativa Primăriei Municipiului Alba Iulia, domnul Horațiu Tudori, senior lector la Universitatea din Lausanne (un fel de Mecca al hotelierilor), a vorbit despre subiectul pe care îl stăpânește cel mai bine: managementul HORECA. Nu voi reproduce discursul lui, însă cred că avem nevoie de acest tip de conferințe în oraș. Ca destinație turistică, Alba Iulia are mult de lucrat (și) la alinierea serviciilor la standardele europene. Iar acest lucru se va realiza doar când patronii de restaurante, pensiuni și hoteluri vor înțelege că dacă  unitatea lor e plină nu înseamnă neapărat că totul e bine. Adică să nu „se culce pe-o ureche” că banii vin de la sine. A fost pe departe cea mai bună prezentare din acest domeniu la care am participat în România!

horatiu-tudori-la-alba-iulia

Dar stați, e mai mult de atât! Conferința de astăzi a urmat celei susținute de Julian Stubbs, un guru al marketingului de destinație.  Voi vorbi și despre cuvântarea lui într-o postare viitoare. De fapt, cred că voi scrie mai mult despre servicii în general. Pentru că ține de noi toți, cei care lucrăm în industrie, să promovăm acele „AȘA DA”-uri și să încercăm să nu se mai repete acele ”AȘA NU”-uri.

Ce părere aveți, putem face dintr-un oraș din România o destinație cu servicii excelente? Se poate și la noi? Astăzi, am văzut că se încearcă… Și zău că mi-a revenit energia să schimbăm ceva!

Pinterest

4 thoughts on “O carte, un ecuson și un vis

  1. Bineînțeles că putem face din Alba Iulia o destinație turistică cunoscută, însă pentru ca acest obiectiv să devină realitate trebuie să formăm o echipă adevărată care să fie conștientă că fără profesionalism nu vom putea oferi niciodată servicii turistice de calitate.
    Felicităm Primăria Alba Iulia pentru astfel de inițiative și la cât mai multe!

  2. In Alba Iulia, oamenii importanti detin monopolul. Cand inca jocul se joaca dupa regulile impuse de jucatorii mari, poti sa fi cat de ospitalier si de creativ, poti sa ai cele mai bune produse sau servicii din piata, ca se gasesc X si Y, oameni influenti, care sa iti puna bete in roate. De sprijinit, nici nu se pune problema… Si toate acestea le simti pe pielea ta, cand intrii in acest joc murdar. Discriminari, abuzuri, manareli la nivel inalt. Oare pana cand?

    • Chiar daca oamenii importanti detin monopolul (deși in Alba Iulia nu este vorba de monopol în Horeca), clientul este cel care alege produsul. La noi, consumatorul nu este învățat cu servicii înalte. Dacă ar fi mai mulți care ar penaliza un chelner nepoliticos, o mâncare care este servită rece sau o locație care nu respectă normele primare de igienă, atunci am avea o șansă.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

9 − five =