Acesta nu este un post despre noua mea pereche de pantofi de alergare. Deși am planuri mărețe cu ea! Acesta este un post despre un serviciu de vânzare ca la carte!

Ieri am mers la Cluj pentru o zi dedicată multifuncționalului mall. Unul dintre popasuri a fost, desigur, Intersport. Nu eram 100% sigură că vreau să investesc într-o pereche nouă de încălțăminte, dar niște Adidas de un irezistibil turcoaz și cu o reducere destul de decentă aproape m-au convins. Cer mărimea mea, mi se aduce rapid, îi probez, veneau bine. Mai că mă îndreptam spre casă când vânzătorul: Dar sunteți sigură că aceasta este perechea pe care doriți să o cumpărați?

Parcă n-am auzit bine: vreau să cumpăr ceva și sunt oprită taman de cel care probabil primește un comision din asta?! Fetele tot fete: păi e culoarea mea preferată! Atunci vânzătorul (cred că se numea Claudiu), mă invită la nu știu ce aparat care îmi scanează piciorul. Foarte răbdător, deși tehnologia nu era de partea lui și au fost mai multe erori, îmi pune toate întrebările necesare (vârstă, greutate, kilometri alergați, teren preferat, etc.), mă așează desculța pe aparat, scanează și îmi explică verdictul. O explicație clară, cu termeni pe care eu să-i înțeleg, susținută de exemple din experiența proprie. Apoi îmi recomandă 3 perechi de încălțăminte care mi s-ar potrivi stilului meu. Una la același preț cu cea pe care doream să o cumpăr inițial, una mai scumpă și, surpriză, una mai ieftină! Iar cea din urmă nu beneficiază deloc de vreun fel de publicitate negativă, dinpotrivă. Și atunci chiar că-s bulversată: Claudiu nu doar că a consumat timpul său (vânzarea era practic făcută!), dar era dispus să facă o vânzare cu valoare mai mică doar pentru a avea un client pe deplin mulțumit!

Am ales până la urmă o pereche roz, foarte comodă și de care sunt și mai mulțumită fiind sigură că se mulează perfect pe profilul meu de alergător.

Iar acum concluziile. De ce e important să ai un om de vânzări care nu doar se-nvârte prin magazin, arată că e într-adevăr interesat de client? Ce a câștigat Intersportul avându-l pe Claudiu în echipă?

– clienți mai mulți pe termen scurt. Văzând tot procesul, Ovidiu, care mă aștepta răbdător, a decis că vrea și el o pereche de pantofi de alergare. Da, are deja unii, dar parcă merge și o pereche nouă. Așadar, Claudiu nu a adus Intersportului venitul de pe o pereche de pantofi, ci de pe două!
– cross selling. Aflând mai multe despre noi, Claudiu a avut ocazia să ne prezinte și alte produse care ni s-ar potrivi. Am plecat așadar acasă și cu o pereche de branțuri profesionale (pe care desigur inițial nici nu ne gândeam să le cumpărăm)
– valoarea percepută mai mare. Grupul nostru a lăsat ieri în Intersport aproape 1000 lei. Ne pare rău? NU! Pentru că nu avem impresia că ni s-a vândut ceva, ci că am fost ajutați să ne rezolvăm o problemă. Iar pentru o problemă rezolvată, cine nu ar plăti un preț mult mai mare decât pentru un produs cumpărat?!
– loialitate pe termen lung. Vă dați seama că de azi înainte, de fiecare dată când voi avea nevoie de echipament sportiv, Intersport va fi primul pe lista noastră. Iar pentru niște firi așa sportive, asta e un “customer lifetime value” foarte bun pentru companie!
– alți clienți. Cu siguranță vom recomanda multor prieteni acest magazin. Și chiar și voi, citind acest post, parcă sunteți curioși să mergeți până la Intersport să vedeți cine-i Claudiu ăsta!