Uneori, când văd cât de bine merge ospitalitatea la noi, îmi amintesc de cum ştiau americanii să-şi păstreze clienţii oferind servicii ireproşabile.

Era o situaţie când întreg hotelul a rămas fără apă caldă. 700 de camere, peste 1000 de persoane ce trebuiau cazate, servicii Marriott şi niciun strop de apă călâie măcar. Şi asta pentru 3 sau 4 zile, până reparau conducta.

Strategia a fost simplă şi etică: la cazare, îi informăm pe toţi, sincer şi oferind date complete, că nu avem apă caldă. Le oferim alternative: rezervare pentru un alt hotel sau o reducere la cameră la acesta. Aplicând procedura, unul dintre oaspeţi mi-a dat o replică memorabilă: “Honey, I have been 5 years in the army. I am not affraid of a cold shower. But I am affraid to sleep anywhere else but here.”